Если вы когда-либо звонили в службу поддержки клиентов, велика вероятность, что в центре обработки вызовов использовалась система автоматического распределения вызовов (ACD) или интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы сделать ваш звонок более эффективным. Эти современные функции VoIP плавно направляют звонящих на нужный номер, сокращая время ожидания, переадресации, а иногда и вообще любое взаимодействие с человеком.

Системы ACD и IVR для центров обработки вызовов — это не одно и то же, но они волшебным образом работают вместе.

ACD — это форма автоматической маршрутизации вызовов на основе различных факторов, а IVR — это меню автоматического голосового ответа, которое интеллектуально ориентирует звонящих в выборе вариантов.

Хотите больше подробностей? Ниже мы рассмотрим ACD и IVR в колл-центрах, чтобы обсудить детали, нюансы и преимущества этих систем. Затем мы покажем вам, как эти две функции могут работать в тандеме, чтобы создать оптимальный клиентский опыт для входящих звонков.

Что такое ACD для центра обработки вызовов?

В идеальном мире ваши абоненты должны знать, что вы заняты, и перезванивать позже, когда вы освободитесь. В реальном мире это работает не так — далеко не так. На самом деле, кажется, что все ваши клиенты предпочитают звонить в одно и то же время, что затрудняет определение приоритетности клиентов и гарантирует, что никто не останется в подвешенном состоянии.

Именно здесь на помощь приходят системы ACD для центров обработки вызовов.

Системы ACD (автоматическое распределение звонков) автоматически принимают входящие звонки и направляют их свободным агентам. Сложное программное обеспечение ACD понимает потребности звонящего и распределяет их между агентами в соответствии с маршрутизацией на основе навыков и приоритетности задач.

Например, хорошо запрограммированная система автоматического распределения вызовов направит звонящего с вопросом, связанным с технической поддержкой, к нужному техническому специалисту, а звонящего с вопросом о ценах — в отдел продаж. А если речь идет о чрезвычайной ситуации, звонящий получит приоритетное место в очереди вызовов или немедленную помощь.

В этом и заключается сила продвинутой системы ACD центра обработки вызовов.

Что такое система IVR?

Система IVR (интерактивный голосовой ответ) позволяет пользователям взаимодействовать с голосовыми подсказками или набором номера для навигации по меню. Продвинутое меню IVR может спросить ваше имя и номер счета и помочь вам совершить платеж или самообслуживание. Фундаментальные системы IVR могут сообщить вам часы работы или направить вас в соответствующий отдел.

Хорошо настроенная система IVR может собирать соответствующие данные, чтобы сообщить вашему программному обеспечению автоматического распределения вызовов, как помочь клиентам. Например, вы можете сообщить системе IVR все свои проблемы, а затем она обработает эти данные с помощью правил ACD, чтобы направить их нужному (доступному) агенту контакт-центра.

ACD в контакт-центре по сравнению с IVR — в чем большие различия?

Системы IVR помогают собирать данные о пользователях и дают возможность звонящим самостоятельно решать свои проблемы. Когда требуется дополнительная помощь живого агента, технология ACD направляет телефонные звонки в соответствующий отдел и к свободному агенту.

Вы можете рассматривать IVR как внешний интерфейс, с которым взаимодействуют клиенты, а ACD — как внутренний инструмент маршрутизации, позволяющий более эффективно соединять звонящих с агентами.

Практически в каждом сценарии дело не в выборе системы IVR или ACD для центра обработки вызовов, а в использовании этих двух систем вместе.

Как VoIPTime Contact Center работает с ACD и IVR

Логика рабочего процесса: Вы можете установить правила для определения приоритетности определенных задач и  логику подключения операторов в зависимости от их компетенций квалификации.

Интеграция с CRM: VoIPTime Contact Center интегрируется с популярными платформами CRM для назначения тикетов поддержки, маршрутизации звонков к соответствующим агентам и обновления информации о клиентах. Отчетность: Получайте подробные метрики и мониторинг звонков, необходимые для принятия лучших бизнес-решений. Глубокое погружение в опыт работы с клиентами, производительность агентов, прогнозы, тенденции поддержки и т.п. для точной настройки работы вашего центра обработки вызовов.

Хотите узнать больше о VoIPTime CC? Ознакомьтесь с нашим программным обеспечением на нашем сайте https://www.voiptime.net/ru/.